Ik heb geen inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van onze IT-leveranciers. Ondanks maandelijks overleg komt de gerapporteerde situatie niet overeen met de beleving van onze medewerkers. Een proactieve houding zie ik eerlijk gezegd onvoldoende.
Voor een goede dienstverlening is het nodig om samen te werken maar nu ervaar ik regelmatig strijd als ik zaken bespreekbaar maak. Ik heb daardoor nagenoeg geen invloed op de kwaliteit van de dienstverlening.
In IT is het nog steeds gebruikelijk dat leveranciers hun eigen werk beoordelen en erover rapporteren. De opdrachtgever ervaart frustratie door de eenzijdigheid in deze werkrelatie. De demand manager (ook wel IT-regisseur) heeft geen stuur in handen. Er is geen inzicht in de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Er ontstaat een ongelijkwaardig gesprek tussen klant en leverancier. Hierdoor stagneert de kwaliteit en staat de relatie onder druk.
Wij, als onafhankelijke partij, meten de kwaliteit van IT-dienstverlening.
De Dienstenlandkaart introduceert een nieuwe, gemeenschappelijke taal: een recept voor verbetering voor alle partijen.
De Dienstenlandkaart geeft precies aan welke diensten goed geleverd worden en waar knelpunten zijn. Ook wordt in een handomdraai duidelijk welk team of welke leveranciers dit veroorzaken. Daarnaast meten we ook de user experience. We schetsen waar eindgebruikers blij over zijn en wat ze verbeterd willen zien.
Het onafhankelijke inzicht is de basis voor een betere, gelijkwaardige relatie tussen klant en leverancier.
De Dienstenregie-methode zorgt voor regie op IT. De focus ligt in het meetbaar en inzichtelijk maken van IT-prestaties en dit inzicht verbinden met servicegericht gedrag. Het bestaat uit 4 stappen:
