Mijn mensen en ik lopen op onze tenen. We hebben eigenlijk geen grip op de kwaliteit van onze huidige diensten. Je bent zo goed als de laatste storing. Klanten zijn vaak niet zo tevreden. Ik kom niet toe aan verbetering van de lopende zaken omdat mijn aandacht naar de nieuwe projecten gaat. Ik kan geen inzicht geven waar onze IT-capaciteit aan wordt besteed zodat ik ook geen “nee” kan zeggen. Er is daardoor sprake van spanning in de relatie met mijn teamleiders die op hun beurt ook op hun tenen lopen.
Om succesvol te voldoen aan de vraag naar bestaande en nieuwe diensten, is inzicht nodig in de kwaliteit en capaciteit. Als IT zijn kwaliteit goed in kaart heeft, kan IT zijn succes verkopen aan de business. Voor zowel Beheer, Verbetering en Innovatie moet capaciteit worden gepland. Het probleem is dat de benodigde capaciteit en de daadwerkelijke kwaliteit vaak op geen enkel vlak bekend zijn. Hierdoor worden gaten met gaten gevuld zodat het probleem voortduurt.
De Dienstenlandkaart maakt de kwaliteit, de user experience en de benodigde beheercapaciteit per dienst inzichtelijk.
Het directe overzicht creëert rust. Iedereen in de dienstketen herkent zijn bijdrage in de prestaties. Prioritering en bijsturing vinden hierdoor snel en intuïtief plaats. Er wordt samengewerkt aan verbeteringen en dat is direct zichtbaar in de scores. Kwaliteit en tevredenheid over de dienstverlening stijgen.
Met inzicht in de benodigde capaciteit weet je als IT-manager hoeveel capaciteit instandhouding kost en weten jij en je teamleiders hoeveel verandercapaciteit er is. Met deze kennis sta je veel sterker tegenover de veeleisende business.
De Dienstenregie-methode zorgt voor regie op IT. De focus ligt in het meetbaar en inzichtelijk maken van IT-prestaties en dit inzicht verbinden met servicegericht gedrag. Het bestaat uit 4 stappen:
