Robert Wempe: “Werkelijk continu verbeteren met de Dienstenlandkaart”

Als zelfstandig en onafhankelijk servicemanagement consultant beleef ik er veel plezier aan om echt iets te betekenen voor mijn klanten. Jarenlang ondersteunde ik IT-bedrijven bij het optimaliseren van hun dienstverlening. Ook al kreeg ik positieve feedback, na verloop van tijd bleek mijn bijdrage als consultant toch niet te beklijven. Ik slaagde er dus niet in mijn persoonlijke missie te bereiken: continu verbeteren.  

Op het Service Excellence Event SEE2018 van TOPdesk ontmoette ik Diderik Lock – bedenker van de Dienstenlandkaart – in een workshop Agile Service Management. We raakten in gesprek en ik was onder de indruk van de verbeterpotentie van zijn methode. Een week later diende zich een lead aan voor de Dienstenlandkaart. Sindsdien werken Diderik en ik samen. We hebben onze inzichten en ervaringen gebundeld tot een verbetermethodiek waaruit een drietal interessante en doeltreffende diensten ontwikkeld is:

  1.       Eenmalig inzicht
  2.       Permanent inzicht
  3.       Regiecoaching

De resultaten bij onze klanten zijn verbluffend. Teams blijken met minimale ondersteuning zelf in beweging te komen en met enige begeleiding ook in staat om zelfstandig continu te verbeteren. De afhankelijkheid van hun MT is daarbij minimaal. Beide komen beter in hun rol en worden steeds effectiever en efficiënter. De klanten van onze klanten ontvangen betekenisvolle en geduide rapportages waardoor ze de dienstverlening beter kunnen beoordelen, aansturen (regisseren). Hierdoor worden ze ook bewust van de zelf in te vullen randvoorwaarden voor excellente dienstverlening. 

In eerste instantie veranderen we niets aan de bestaande processen en procedures. Inzicht in de dienstprestaties en sturing op positieve consequenties blijken met een aanscherping van werkinstructies voldoende om tot goede prestaties te komen. Als zich in de standaardwerkwijze grote knelpunten bevinden of als er aantoonbaar controls geborgd moeten worden (ISAE3000/3402, NEN7510, ISO27000 etc.), pakken wij deze knelpunten op.

Het afgelopen jaar hebben wij een grote stap gezet in de nieuwe webportal van de Dienstenlandkaart, de Partnerlandkaart en de verbetermethodiek. Het komende jaar gaan wij verder met de ontwikkeling van de Verbeterlandkaart, de Wijzigingenlandkaart en de uitbreiding van ons partnernetwerk. Het doel is om nog meer inzicht te realiseren en vandaaruit de kwaliteit, doelmatigheid en, niet in de laatste plaats, het werkplezier in service- en klantorganisaties te verbeteren. User Experience en Employee experience zijn de belangrijkste graadmeters van Service Excellence die wij met onze dienstverlening willen realiseren.

Dit is voor mijn klanten, de consultants die ik begeleid en niet in de laatste plaats voor mijzelf een zeer effectieve en efficiënte methode om continu te verbeteren.

Ik hoop dat ik nog veel mensen kan laten kennismaken met de Dienstenlandkaart, echt een eye opener!

Robert Wempe