Gamificatie in Service management

Iedereen die wel eens een game speelt, herkent het verslavende effect: je wil of kan niet meer stoppen en de motivatie om steeds beter te scoren neemt je over.

“Hoe mooi zou het zijn als serviceteams zich net als bij een game uitgedaagd voelen zodat ze samen steeds beter willen scoren richting excellente dienstverlening, service en tevreden eindgebruikers”.

 

De analogie tussen gaming en Service Management 

Games bestaan uit uitdagende missies met scores, visuals en (meestal) een tijdselement. Te allen tijde is duidelijk wat het speldoel is, wat er ontdekt moet worden en wat de real time score is. Om te winnen, trainen spelers zich in inzicht en behendigheid. Ook creativiteit en vindingrijkheid zijn belangrijke vaardigheden om het spel te winnen.

 

Vertaald naar Service Management moeten de spelers, medewerkers uit IT-teams, diensten zo goed mogelijk leveren. Elke dienst heeft een score: de IT Service Score. Deze score geeft aan hoe goed zij deze diensten leveren aan de eindgebruikers. De score gaat naar beneden als er veel incidenten zijn, als eindgebruikers langer moeten wachten dan afgesproken of als de dienst helemaal niet beschikbaar is (down time).

 

Teams krijgen dus real time scores. De volgende stap is het achterhalen van het hoe en waarom van een score. Dit noemen wij het duiden. Zij vinden zo knelpunten en komen met voorstellen om deze weg te nemen. Deze voorstellen zijn zichtbaar in de Verbeterlandkaart. Na akkoord worden de voorstellen doorgevoerd. Iedereen kijkt reikhalzend uit naar de hogere scores op het scorebord. 

 

Spelmechanisme vervult controlerende functie 

In veel IT-organisaties zijn er controleurs aangewezen. Meestal is dat iemand van de servicedesk of het is de procesmanager. Hij of zij bekijkt met regelmaat openstaande meldingen en spreekt collega’s daarop aan. ‘Kun je de melding bijwerken?’ of ‘Kun je de melding afsluiten?’ zijn vragen die zij regelmatig stellen. Dit is erg arbeidsintensief en omdat het aanspreken van mensen niet fijn is om om te doen gebeurt het weinig en/of heeft het weinig effect. 

 

Met de Dienstenlandkaart vervult het spelmechanisme de controlerende functie. Als meldingen te lang open blijven staan, daalt de score en wordt de dienst in het portaal eerst geel en na verloop van tijd rood. Juist doordat teams het als een eer zien om goede scores te halen, is er een zelfregulerend mechanisme dat medewerkers meldingen oppakken en afhandelen (sociale consequenties). Het oude, handmatige controlewerk zal voor een groot deel vervallen, waardoor de procesmanager tijd overhoudt voor belangrijke zaken, namelijk het op gang brengen en houden van het verbeterproces. Zo krijgt de procesmanager meer betekenis en invloed en wordt hij de spil in het verbeterproces.

 

Regievoeren met de Dienstenlandkaart

Wij hebben een pragmatische visie ontwikkeld op het sturen en verbeteren van IT-dienstverlening, anders gezegd: op IT-regie. De Dienstenlandkaart is een module ‘bovenop’ de bestaande helpdesk-tool waarbij gedragsverbetering centraal staat. De Dienstenlandkaart geeft betekenis aan registratie zodat inzicht ontstaat en gedeeld wordt. Wij trainen procesmanagers, teamleiders en het IT-managementteam tot meesters in IT-regie.